Een dienst als het gratis thuisbezorgen van meubels is in de toekomst geen vanzelfsprekendheid meer. Dat is althans de verwachting van een aantal woondetaillisten. De transportkosten gaan op termijn zodanig op de omzet leunen dat het bijna onvermijdelijk wordt om een rekening te presenteren. Consumenten wegen momenteel bij hun aankoopbeslissing het aspect van een al dan niet gratis bezorging echter wel mee.
Vanzelfsprekendheid
Jan Bergsma is directeur van Bergsma Meubelen te Gorredijk. Hij meent dat zijn klanten gratis bezorging belangrijk vinden. Bestellingen van meer dan 75 euro brengt hij gratis bij de klanten thuis. Hij heeft daarvoor een eigen bezorgdienst opgetuigd. ‘Voor klanten die via de webshop bestellen is gratis bezorging belangrijk. Bezorgkosten verschillen per soort product en per reisafstand. Via het internet kun je de precieze kosten in dat geval niet duidelijk naar de klant communiceren, wat betekent dat de klant dan contact met de winkel zou moeten opnemen voor een indicatie van de kosten. Consumenten die via internet bestelling vinden dat te omslachtig. Je bedient je juist van internet vanwege het gemak en de snelheid.’
Gratis bezorging is niet voor iedere aanbieder (meer) een vanzelfsprekendheid. Ikea-topman Jesper Brodin liet vorig jaar de Belgische krant De Tijd noteren dat de klanten van zijn bedrijf voor een levering dienen te gaan betalen. Gratis levering bestaat niet, volgens Brodin. Je moet niet de illusie wekken dat klanten niets hoeven te betalen voor het aan huis afleveren van bestellingen. Volgens Ikea levert niemand echt gratis. ‘Als bedrijven geen bezorgtoeslag rekenen, dan wordt dat verrekend in de kosten van het product’, aldus Brodin in het artikel.
Energie
Geert-Jan Smits, de ceo van Flinders Design, kan zich wel vinden in de houding van Brodin. Al brengt Smits wel een nuance aan. Smits brengt momenteel geen aparte kosten in rekening voor het afleveren van bestellingen. Hij vindt dat dat bij de service past die hij probeert te bieden. ‘Ik zie ook wel in dat dit model in de toekomst wellicht niet meer houdbaar is. Momenteel gaat ongeveer 10 procent van onze omzet op aan transportkosten. Dat is op de lange termijn niet houdbaar. Daar gaan we dan ook verandering in aanbrengen. Transportkosten blijven tot op een bepaalde hoogte gratis, maar voor de premiumservice die we leveren zullen klanten gaan betalen. Daaronder valt bijvoorbeeld het installeren van meubelen of het plaatsen van het meubel op de gewenste plek in huis.’ Volgens Smits zit er de nodige tijd en energie in de bezorging van meubels. ‘Voor meubelbezorging zijn er vaak twee medewerkers op pad. Logistiek is het bovendien minder eenvoudig om per gelegenheid met een groot aantal bestellingen tegelijk rond te rijden. Ook in het monteren van meubelen gaat tijd zitten.’
Transparant
Managing director Damien Poelhekke van Made.com heeft een eigen visie op de materie. ‘Consumenten zouden gratis bezorging fijn vinden omdat ze er ogenschijnlijk niks voor hoeven te betalen. Maar uiteindelijk is het gewoon een marketingtruc. Wanneer je geen aparte bezorgkosten in rekening brengt, zul je de kosten ergens anders moeten halen. Wanneer wij dat zelf zouden doen, zouden we onze prijzen moeten verhogen. Of je zult op iets anders moeten proberen te besparen. Daarom brengen we voor de bezorging kosten in rekening. Wij zijn liever transparant naar onze klanten over de kosten die wij maken.’
Poelhekke zegt dat er binnen zijn bedrijf wordt gewerkt aan een bezorgmodel waarbij consumenten kunnen kiezen uit verschillende mogelijkheden om bestellingen thuis te laten brengen. ‘Zo willen klanten de gelegenheid geven om te kiezen uit een aantal opties. Je kunt kiezen voor snelle bezorging, voor extra duurzame bezorging of om producten tot in de woning af te laten leveren of producten én te laten bezorgen én te laten monteren. Aan de verschillende mogelijkheden hangen uiteraard verschillende tarieven.’ Helemáál afscheid nemen van gratis bezorgen, daar is Poelhekke nog niet van. ‘We merken dat gratis bezorging nog steeds populair is. Soms bieden we gratis bezorging aan als onderdeel van een promotieactie. Dan zie je toch dat mensen bestellingen voltooien. Als er bezorgkosten bijkomen, dan kunnen mogelijke klanten alsnog afhaken.’ Webwinkels laten zich voorstaan op onder meer de mogelijkheid om bestellingen kosteloos te retourneren. Smits ziet ook hier een kentering. ‘Internet als verkoopkanaal lijkt zich te stabiliseren. Aanbieders nemen de kosten voor hun rekening wanneer klanten producten terugsturen.’
Ook Jan Bergsma van Bergsma Meubelen houdt rekening met een nieuw retourbeleid. ‘Gratis retour is en was voor veel webwinkels een manier om zichzelf in de markt te zetten. Op termijn gaan ze dat niet volhouden.’ Poelhekke wijst op het klimaataspect. ‘Het terugsturen van pakjes heeft een negatief effect op het klimaat. We leven in een tijd waarin het maatschappelijk bewustzijn groeit, daar willen we rekening mee houden.’
Voor detaillisten met een klantenkring in de nabije omgeving van de winkel ligt de kwestie iets genuanceerder. Zo is het voor Inge Colijn, mede-eigenaar van Colijn Interieur te Leiden, geen probleem om gratis bezorging te blijven aanbieden. ‘Als familiebedrijf kunnen we zelf met onze eigen mensen deze vorm van service blijven verlenen. Bovendien, we willen met onze klanten een zo persoonlijk mogelijk band onderhouden. Gratis bezorging maakt daar deel van uit.’ Bergsma zegt geen last te hebben van de kosten van voor klanten gratis bezorging en hij heeft niet het idee dat het dat in de toekomst zou kunnen gaan worden. ‘Wij bezorgen vooral in de omgeving van onze winkel. Via de webshop krijgen we ook wel eens bestellingen die verder van ons vandaan zitten, maar dat is slechts 15 procent van het totaal. Zolang dat de verhouding blijft, is het voor ons financieel prima op te brengen om deze dienst aan te blijven bieden.’
